Dans cet article
Le retard de paiement est l'une des premières causes de tension de trésorerie des PME marocaines. Relancer est nécessaire, mais relancer n'importe comment abîme la relation commerciale et fait perdre du temps. La bonne approche tient en trois idées : noter chaque engagement du client, adapter la relance au retard, et garder une trace de tout ce qui a été fait.
1. La promesse de paiement : l'outil oublié
Au téléphone, le client dit souvent : « Je vous paie 5 000 DH vendredi. » Si personne ne l'écrit, l'engagement s'évapore. Une promesse de paiement est simplement une ligne qui dit : quelle facture, quel montant, quelle date.
Ce qu'elle apporte :
- vous savez quand relancer : si la date passe sans paiement, la promesse est « non tenue » et la relance est légitime ;
- vous évitez de relancer trop tôt un client qui vient de s'engager ;
- vous mesurez la fiabilité de vos clients : un taux de promesses tenues bas est un signal d'alerte avant d'accorder un nouveau crédit.
Deux règles de bon sens :
- Une promesse n'est pas un paiement. Elle ne modifie ni le solde de la facture, ni son statut.
- Le total des promesses ne peut pas dépasser ce qui reste à payer sur la facture.
2. Distinguer trois niveaux de relance
Traiter de la même façon un retard de 5 jours et un retard de trois mois n'a pas de sens. Une échelle simple, à adapter :
| Niveau | Retard | Ton | Exemple d'action |
|---|---|---|---|
| 1 | jusqu'à 30 jours | Courtois, rappel | E-mail de rappel avec la facture jointe |
| 2 | 31 à 60 jours | Ferme | Appel + e-mail récapitulatif, demande de date de paiement |
| 3 | plus de 60 jours | Formel | Mise en demeure, décision sur la suite de la relation |
Deux principes importants :
- Le niveau ne redescend pas parce que le client paie un petit acompte : tant qu'il reste débiteur, le dossier reste au niveau atteint.
- Un client, un dossier : regrouper toutes ses factures impayées évite de le relancer facture par facture.
3. Tenir un journal des actions
Appel, e-mail, promesse, note interne : chaque action se consigne, avec la date et son auteur. Ce journal sert à :
- passer la main à un collègue sans tout réexpliquer ;
- prouver vos démarches en cas de litige ;
- éviter le doublon (« quelqu'un l'a déjà appelé ce matin »).
4. Ne pas relancer ce qui est déjà en route
Deux situations méritent une pause :
- le client a promis de payer à une date future ;
- le client a remis un chèque qui n'est pas encore encaissé.
Relancer dans ces cas agace inutilement. Dans Billora, les relances automatiques ignorent une facture déjà couverte par un chèque en cours ou par une promesse à venir, et le tableau de recouvrement affiche pour chaque client ses promesses et ses chèques en attente.
5. Un tableau de bord pour agir chaque matin
Chaque matin, quatre questions suffisent :
- Qui doit payer aujourd'hui (promesses du jour) ?
- Quelles promesses n'ont pas été tenues ?
- Quels dossiers sont au niveau 3 ?
- Quelles relances sont à faire aujourd'hui, et qui s'en occupe ?
Le widget « Promesses et recouvrement » du tableau de bord Billora répond à ces questions, et chaque ligne mène directement à la liste filtrée. Pour le détail du fonctionnement, voir les guides promesses de paiement et recouvrement.
6. Prévenir vaut mieux que relancer
Le meilleur recouvrement commence avant la facture :
- des conditions de paiement claires sur chaque devis et chaque facture ;
- des acomptes pour les gros montants ;
- une facture envoyée le jour de la livraison, avec un moyen de paiement simple ;
- une relance avant l'échéance pour les clients à risque.
En résumé
- Notez chaque promesse : montant, facture, date.
- Adaptez la relance au retard (trois niveaux).
- Gardez un journal partagé de chaque action.
- Ne relancez pas ce qui est déjà promis ou payé par chèque.
- Surveillez chaque jour les promesses non tenues.